客戶的要求變化太多怎么辦？

湖南的小高給我留言道，他正帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為一個(gè)國有大型企業(yè)開發(fā)一個(gè)項(xiàng)目。他最近的苦惱是，這個(gè)國企的不同部門經(jīng)常會(huì)有需求的變更要求。比如說技術(shù)股，設(shè)計(jì)部，質(zhì)控部，生產(chǎn)車間，甚至購部門等等，有時(shí)候這些部門直接給小高發(fā)布變更要求的通知。這樣讓小王的工作十分被動(dòng)。有兩次他們的需求變化甚至是矛盾的。小高為了改變這種總是被客戶牽著鼻子走的工作狀態(tài)，便拿出了項(xiàng)目范圍說明書來抵擋，可是客戶卻拿合同說事兒。合同里那些很粗的條款對項(xiàng)目來說就是一個(gè)巨大的模糊空間，心力憔悴的小王問道：他該怎么辦？

小高的這種情況很常見，我建議一般這樣的處理。

第一步，建立正式的溝通接口

項(xiàng)目組和客戶是兩個(gè)不同的單位，這兩個(gè)單位之間的溝通應(yīng)該有一個(gè)溝通的接口。這個(gè)接口一般由項(xiàng)目經(jīng)理和客戶方的項(xiàng)目經(jīng)理一起組成。所有的信息溝通應(yīng)該直接在這兩個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理之間進(jìn)行。這樣好處和作用是：匯聚，整理，標(biāo)準(zhǔn)化各自單位的信息。統(tǒng)一信息發(fā)布的內(nèi)容和通道。使得信息溝通標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)而準(zhǔn)確。我們知道溝通的模型是這樣的，當(dāng)人數(shù)超過一定程度，它的復(fù)雜度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象，所以這個(gè)溝通接口能大量節(jié)省時(shí)間，也使得信息溝通更加準(zhǔn)確。

第二步，建立需求變更流程。

在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，客戶當(dāng)然是可以有變化的，但是客戶的變化應(yīng)該走變更控制流程。即便是一個(gè)最簡單的變更控制流程也好，切忌不能讓客戶一個(gè)電話打給開發(fā)人員做變更。這樣的變更既沒有文檔，也沒有論證，更沒有風(fēng)險(xiǎn)控制和相應(yīng)的協(xié)作，這是項(xiàng)目管理的大忌。

這第二步，實(shí)施可能比較困難。困難不是建立這個(gè)需求變更的流程，而是由于項(xiàng)目已經(jīng)推進(jìn)了，那么在途中來設(shè)定這些規(guī)章制度必定會(huì)打亂客戶既有的工作模式?？蛻舻姆磸検谴蟾怕适录Ｔ陧?xiàng)目初期做這件事情會(huì)比較好。

我們現(xiàn)在來說說小高目前應(yīng)該怎么辦？

1 組織一個(gè)客戶參與的需求分析會(huì)，完全了解客戶的需求。并對需求進(jìn)行分類排序。

2 對客戶的需求進(jìn)行論證，對于符合合同的，能實(shí)現(xiàn)的，超出合同的，不能實(shí)現(xiàn)等等需求進(jìn)行分別說明，和客戶進(jìn)行協(xié)商處理。協(xié)商的原則應(yīng)該是雙贏的前提下，朝著項(xiàng)目能正常結(jié)束的共同目標(biāo)去協(xié)調(diào)。

3 在和客戶充分溝通后，制定出項(xiàng)目結(jié)束階段的工作范圍，制定出結(jié)束階段的項(xiàng)目進(jìn)程表，也就是我們俗稱的甘特圖，并通報(bào)給自己的公司，加強(qiáng)的溝通和理解。

4 在執(zhí)行項(xiàng)目結(jié)束的甘特圖時(shí)，充分和客戶及時(shí)溝通，共同協(xié)商臨時(shí)出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)和問題，使得項(xiàng)目按照時(shí)間表能順利結(jié)束。

笑話時(shí)間：

飛機(jī)上，我對一哥們說：“哥們，鞋穿上行嗎？”

“管你啥事兒”他白我一眼

我默默地業(yè)脫了鞋

2分鐘后

那個(gè)哥們賠笑到：“哥，我穿鞋還不行嗎？您也穿上吧。。。?！?/span>

溝通要身體力行地去做